La richiesta arriva quasi sempre così: «Vorrei un agente di intelligenza artificiale che risponda ai clienti». Poi chiedo chi risponde ai clienti oggi, e la risposta è quasi sempre la stessa: il titolare. Non perché manchino i collaboratori, ma perché nessun altro sa come si fa. Le risposte giuste, le eccezioni, i clienti da trattare con più attenzione, i casi in cui conviene dire di no: è tutto nella sua testa.
In quella situazione l’intelligenza artificiale non risolve il problema. Lo sposta su uno strumento che parte con ancora meno informazioni di un collaboratore nuovo. Quando lavoro con un’azienda sulla delega, parto sempre da un principio molto semplice: puoi delegare soltanto ciò che sai fare. Vale per le persone e vale, ancora di più, per l’AI.
In questo articolo trovi perché prima di attivare un sistema di intelligenza artificiale l’azienda deve avere già un sistema di lavoro: chi è responsabile di cosa, quali istruzioni esistono per iscritto, quali numeri dicono se il lavoro è fatto bene, come si forma chi lo esegue e chi decide quando succede qualcosa di non previsto.
Perché affidare un lavoro all’AI è come delegarlo a un collaboratore?
Perché in entrambi i casi stai trasferendo un metodo. Il percorso corretto è sempre lo stesso: prima ottieni risultati in un’attività, poi trasformi il modo in cui li ottieni in un metodo replicabile, infine lo trasferisci a qualcun altro. Se salti i primi due passaggi, non hai niente da trasferire.
C’è anche una domanda pratica: come fai a verificare che un lavoro sia stato fatto bene, se tu stesso non sai come andrebbe fatto? Con un collaboratore te ne accorgi presto, perché fa domande, sbaglia, torna da te. Con l’intelligenza artificiale è più insidioso: lo strumento non chiede, non esita e produce sempre una risposta, anche quando non ha gli elementi per darla giusta.
L’AI è il collaboratore più veloce che avrai mai, ma è anche quello con meno contesto. Non conosce la storia dei tuoi clienti, non sa quali promesse non si fanno, non intuisce cosa intendevi. Ha bisogno che il lavoro sia già stato messo in ordine. Nell’articolo su perché l’intelligenza artificiale non sta portando risultati ho parlato del disordine delle informazioni. Qui il tema è diverso: il disordine dell’organizzazione, cioè chi fa cosa, come e con quale risultato.
Chi è il responsabile del lavoro che vuoi affidare all’AI?
Ogni processo di delega parte da un organigramma, e il primo errore è disegnarlo partendo dai nomi delle persone. Conviene fare il contrario: prima si elencano le funzioni che servono all’azienda per funzionare, per esempio amministrazione, commerciale e produzione, poi si decide chi le ricopre.
Le caselle vuote dell’organigramma hanno una caratteristica precisa: tutto ciò che non è assegnato a qualcuno, prima o poi, torna sulla scrivania del titolare. È il motivo per cui molti imprenditori sono sempre sommersi: si occupano personalmente di tutto quello che non ha un responsabile, e i collaboratori continuano a chiedere perché non c’è nessun altro a cui chiedere.
Con l’intelligenza artificiale succede la stessa cosa. Se affidi all’AI le risposte ai preventivi, la preparazione delle offerte o la prima risposta ai clienti senza che ci sia una persona responsabile di quel lavoro, gli errori dello strumento non spariscono: finiscono a te. Ogni attività in cui entra l’AI deve avere un nome accanto, con chiaro lo scopo e il risultato che deve produrre.
Le istruzioni per fare quel lavoro sono già scritte?
L’organigramma dice chi è responsabile di una funzione. Il mansionario spiega come quella funzione va svolta. In molte aziende il mansionario non esiste: le istruzioni si danno a voce, poi si ripetono una seconda volta, una terza, una decima. Il problema raramente è la persona che non capisce. Più spesso manca un testo a cui tornare. Verba volant, scripta manent.
Un buon mansionario contiene quattro cose, in quest’ordine: lo scopo del ruolo, cioè perché esiste e cosa deve produrre; i numeri che dicono se il lavoro è fatto bene; le attività da svolgere e con quale frequenza; le procedure, cioè come si svolgono concretamente.
Se ci pensi, è esattamente quello che serve a un sistema di intelligenza artificiale. Le istruzioni che si danno a un assistente o a un agente AI sono, a tutti gli effetti, un mansionario: lo scopo, il risultato atteso, i passaggi, gli esempi, le cose da non fare. Un’azienda che ha già scritto i propri mansionari ha fatto metà del lavoro. Un’azienda che li ha solo in testa dovrà scriverli comunque, e scoprirà che è la parte più impegnativa.
Per capire se le istruzioni sono sufficienti uso due prove. La prima: se domani non potessi più tornare in azienda, chi legge il documento saprebbe fare il lavoro? La seconda: lo capirebbe un ragazzino di dieci anni? Se la risposta è no, non è pronto né per un collaboratore né per l’AI.
Come fai a sapere se il lavoro è fatto bene?
Con i numeri, non con le impressioni. «Lavora tantissimo», «si impegna molto», «è sempre occupato» non dicono quanto valore viene prodotto. Lavorare molto non equivale a produrre risultati.
Per ogni ruolo servono due o tre numeri chiave, coerenti con il suo scopo. Per un commerciale possono essere il venduto e l’incassato, accompagnati da qualche indicatore intermedio come le chiamate fatte, gli appuntamenti fissati e le trattative aperte. Questi numeri vanno aggiornati con regolarità e guardati ogni settimana, altrimenti restano una tabella che nessuno apre.
Con l’AI la tentazione è misurare la quantità: cinquanta mail scritte, venti schede prodotto, cento risposte. Ma sono l’equivalente di «lavora tantissimo». La domanda giusta è un’altra: quel lavoro, oggi, come lo misuri? Se non hai un numero di partenza, non saprai mai se l’intelligenza artificiale l’ha migliorato o ha solo prodotto più testo.
Come si affianca un sistema di intelligenza artificiale?
Scrivere un mansionario non basta per delegare. Con le persone l’affiancamento segue tre fasi: ti mostro come si fa, lo fai tu mentre io ti osservo, lo fai da solo e io controllo il risultato. Si passa dalla dimostrazione all’esecuzione supervisionata, fino all’autonomia con il controllo del risultato finale.
Le stesse tre fasi funzionano con l’AI. Prima le mostri come si fa, con esempi veri di lavori fatti bene. Poi la fai lavorare e controlli ogni risultato prima che esca dall’azienda, correggendo le istruzioni dove sbaglia. Solo alla fine la lasci lavorare da sola, controllando a campione e tenendo d’occhio i numeri.
Ho visto aziende con dieci persone che avevano organigramma, mansionari, obiettivi e premi di produzione, eppure i collaboratori non li seguivano. Quasi sempre mancava proprio l’affiancamento: i documenti erano stati consegnati, ma nessuno aveva mostrato come usarli. Con l’intelligenza artificiale l’errore è identico: uno strumento configurato e lasciato andare senza controllo fa la stessa fine di un mansionario consegnato e mai spiegato. Un’organizzazione non diventa autonoma perché ha prodotto dei documenti, ma quando chi lavora ha imparato a usarli.
Chi decide quando succede qualcosa di non previsto?
È il passaggio che più spesso manca, e quello che rende autonoma un’azienda. Le procedure spiegano come si fa un lavoro quando tutto va come previsto. Le policy aziendali danno i criteri per scegliere quando non va così: un cliente che chiede uno sconto fuori dalle regole, un reclamo, una richiesta urgente, un caso mai visto.
Le policy si costruiscono partendo dall’esperienza dell’azienda: si raccolgono le decisioni che in passato hanno funzionato particolarmente bene e quelle che hanno creato problemi o perdite. Messe per iscritto, permettono a un collaboratore di riconoscere quale scelta è coerente con il modo di lavorare dell’azienda, senza dover chiamare il titolare ogni volta.
Per un sistema di AI le policy diventano i confini entro cui può agire e, soprattutto, il punto in cui deve fermarsi e passare la mano a una persona. È ancora più importante quando si usano agenti che non si limitano a scrivere ma compiono azioni, come racconto nell’articolo sugli agenti AI nel marketing. Un agente senza criteri scritti non decide come decideresti tu: decide come capita.
E le persone, che ruolo hanno?
Il ruolo principale. Mettere le persone giuste al posto giusto, saperle guidare, riconoscere quello che fanno bene, correggerle senza demotivarle, offrire obiettivi chiari e prospettive di crescita: sono tutte cose che l’intelligenza artificiale non sostituisce. Una persona molto portata per la vendita resta sprecata in amministrazione anche se l’amministrazione ha uno strumento di AI eccellente.
C’è poi un effetto che spesso si sottovaluta. Il tempo che l’AI libera non resta sospeso nel vuoto: il lavoro si sposta su qualcuno. Se l’AI prepara il triplo delle offerte, qualcuno dovrà seguirle; se risponde a più richieste, qualcuno dovrà gestire i contatti in più. Se quella persona non c’è, o non è pronta, il problema si sposta più avanti, come spiego nell’articolo sul collo di bottiglia che non sparisce ma si sposta.
Da dove conviene partire?
Dalle attività che conosci meglio e che già funzionano. Con le persone il consiglio è delegare per prime le cose in cui hai già un metodo che produce risultati, e tenere sotto controllo quelle che non hai ancora capito fino in fondo. Con l’intelligenza artificiale vale lo stesso: il primo lavoro da affidarle è quello più chiaro, ripetitivo e misurato, non quello più ambizioso. Ne parlo in dettaglio nell’articolo su come scegliere il primo progetto di intelligenza artificiale.
Prima di attivare qualsiasi strumento, prova a rispondere a queste domande sul lavoro che vorresti affidare all’AI:
- C’è una persona responsabile di quel lavoro, e lo sa?
- È chiaro lo scopo, cioè quale risultato deve produrre?
- Le istruzioni sono scritte, e le capirebbe anche chi non lo ha mai fatto?
- C’è un numero che dice oggi se il lavoro è fatto bene?
- Il lavoro è mai stato mostrato e provato sotto controllo prima di essere lasciato andare?
- Ci sono criteri scritti per i casi che escono dalla regola?
Se a qualche domanda rispondi di no, hai già trovato il tuo primo progetto, e non è l’intelligenza artificiale: è mettere in sistema quel lavoro. Quando l’avrai fatto, l’AI avrà qualcosa su cui appoggiarsi, e anche i tuoi collaboratori ne beneficeranno.
Domande frequenti
Ho un’azienda piccola e faccio quasi tutto io: ha senso partire?
Sì, ed è proprio il caso in cui conviene di più. All’inizio mettere per iscritto il metodo richiede tempo che sembra di non avere, perché le urgenze di ogni giorno lo assorbono tutto. Ma un’attività che continui a svolgere personalmente dovrai ripeterla per sempre. Un’attività documentata puoi affidarla a un collaboratore, a una nuova risorsa, anche part-time, o a uno strumento di AI.
Posso usare l’intelligenza artificiale per scrivere i mansionari e le procedure?
Sì, come aiuto a mettere in ordine e in forma quello che sai già: è un uso molto efficace. Il metodo però deve venire da te e dai tuoi collaboratori. Se chiedi all’AI di scrivere una procedura che in azienda non esiste, ne otterrai una plausibile ma generica, che non descrive il modo in cui lavori ogni giorno.
Se le procedure ce le ho già, posso partire subito con l’AI?
Puoi partire dal lavoro più chiaro e meglio misurato, verificando prima che le procedure siano seguite e aggiornate. Spesso, quando si prova a darle a uno strumento di AI, si scopre che sono incomplete: anche questo è un risultato utile.
L’intelligenza artificiale può sostituire un collaboratore?
Può prendere una parte del lavoro ripetitivo, liberando tempo per attività di maggior valore. La responsabilità del risultato, il controllo e le decisioni nei casi non previsti restano però a una persona, ed è bene che sia scritto chi è.
Quanto tempo serve per mettere in ordine un processo?
Dipende dal processo, ma conviene affrontarne uno alla volta. Per un lavoro ben delimitato bastano di solito alcune settimane per scrivere le istruzioni, definire i numeri e provarle sul campo. Cercare di sistemare tutta l’azienda insieme è il modo più sicuro per non finire nulla.
Delegare non significa perdere il controllo. Significa sostituire il controllo continuo su ogni singola attività con un sistema fatto di ruoli, istruzioni, numeri e criteri di decisione. L’intelligenza artificiale si aggiunge a quel sistema e lo rende più veloce, ma non può costruirlo al posto tuo.
Se vuoi capire da quale processo partire nella tua azienda, trovi come lavoro nella pagina intelligenza artificiale per il business. Possiamo guardare insieme come è organizzato oggi il lavoro e cosa serve prima di affidarne una parte all’AI: scrivimi.
