Recensioni online per medici: come chiederle e come rispondere senza violare il segreto professionale

Arriva una notifica: nuova recensione da una stella. Il testo è duro, alcuni dettagli sono sbagliati, il tono è ingiusto. L’istinto è rispondere subito, punto per punto, per difendersi e rimettere le cose a posto davanti a tutti.

Per qualsiasi attività sarebbe una reazione comprensibile. Per un medico, invece, è proprio la risposta che può creare il problema più serio, più ancora della recensione stessa.

Le recensioni online oggi pesano molto nella scelta di un professionista sanitario: secondo il report “Salute Artificiale” pubblicato nel 2026, il 94,2% degli italiani cerca informazioni sulla salute online. Ma per chi esercita una professione sanitaria valgono regole in più rispetto a un ristorante o a un negozio. In questo articolo vediamo cosa puoi fare, cosa non devi fare mai e come costruire una reputazione online solida e corretta.

Una premessa: questa è una guida pratica, non una consulenza legale. Per valutare casi specifici confrontati con il tuo Ordine o con un legale.

In breve

• Puoi chiedere recensioni ai pazienti, ma a tutti, non solo a quelli soddisfatti.
• Niente sconti, omaggi o favori in cambio di una recensione, e niente recensioni scritte da collaboratori, parenti o amici.
• Quando rispondi non confermare mai che chi scrive è un tuo paziente e non citare visite, diagnosi o terapie.
• Le recensioni false o offensive si possono segnalare a Google. Quelle solo negative no.
• La nuova legge contro le recensioni false (L. 34/2026) non riguarda gli studi medici, ma il Codice del consumo sì.

Perché le recensioni contano così tanto per un medico?

La scelta di un medico è prima di tutto una scelta di fiducia. Prima di prenotare una visita, una persona cerca conferme: guarda la scheda dello studio su Google, legge i commenti di chi c’è già stato, confronta più professionisti. Le recensioni sono spesso la prima cosa che vede, ancora prima del sito.

Oggi queste informazioni non vengono lette solo dalle persone. Anche gli assistenti basati sull’intelligenza artificiale, quando qualcuno chiede “quale specialista mi consigli?”, riassumono quello che trovano online: sito, scheda Google, recensioni. Ne ho parlato nell’articolo su perché uno studio medico non può fare pubblicità su ChatGPT e cosa può fare invece.

Una reputazione online curata, quindi, non è vanità: è una parte concreta del modo in cui i pazienti arrivano da te.

Un medico può chiedere recensioni ai pazienti?

Sì. Google stesso suggerisce alle attività di condividere con i clienti un link o un codice QR che porta direttamente alla pagina per lasciare una recensione. Chiedere un parere a chi è stato in studio è del tutto lecito.

Ci sono però alcune cose che le norme di Google vietano espressamente:

• Offrire incentivi come pagamenti, sconti o prestazioni gratuite in cambio di una recensione, o per farne rimuovere una negativa.
• Chiedere recensioni solo ai pazienti soddisfatti o scoraggiare quelle negative. È una pratica molto diffusa e poco conosciuta: se selezioni a chi chiedere, stai manipolando il risultato.
• Recensioni in conflitto di interessi, cioè scritte da dipendenti, collaboratori, familiari o anche da concorrenti.

C’è poi un limite di legge. Il Codice del consumo considera in ogni caso ingannevole inviare o incaricare qualcuno di inviare recensioni false per promuovere i propri servizi (art. 23, lettera bb-quater). La norma vale per chiunque eserciti un’attività professionale, quindi anche per medici e strutture sanitarie.

In pratica, il modo corretto per chiedere recensioni è semplice:

• un cartoncino con il QR code in sala d’attesa o alla reception;
• il link per lasciare una recensione nella pagina contatti del sito;
• una richiesta a voce, uguale per tutti, senza insistere.

Come si risponde a una recensione negativa senza violare il segreto professionale?

Cosa dicono deontologia e legge

Il Codice di deontologia medica è molto chiaro: il medico deve mantenere il segreto su tutto ciò di cui è a conoscenza in ragione della propria attività professionale (art. 10). La rivelazione è ammessa solo per una giusta causa prevista dall’ordinamento o per adempiere a un obbligo di legge. Difendersi da una recensione non rientra in questi casi.

Anche il Codice penale punisce chi rivela senza giusta causa un segreto appreso per ragione della propria professione, se dal fatto può derivare un danno (art. 622).

C’è poi la tutela dei dati personali. Le informazioni sulla salute sono una categoria protetta in modo rafforzato dal GDPR, e il Garante per la protezione dei dati personali ha ribadito che anche solo indicare la malattia di una persona costituisce un dato relativo alla salute. Per questo, in una risposta pubblica, anche confermare che una persona è in cura da uno specialista può già dire troppo.

Infine c’è il tono. Il Codice deontologico chiede che la comunicazione del medico non sia mai “equivoca, ingannevole e denigratoria” (art. 56) e che si eviti di denigrare i colleghi (art. 58). Una risposta polemica o sarcastica, anche se comprensibile, va contro questi principi.

Le regole pratiche per rispondere

Cosa non scrivere mai:

• che la persona è un tuo paziente, o che non lo è;
• date, orari, visite, esami, diagnosi, terapie o esiti;
• il comportamento del paziente in studio, ritardi o mancati pagamenti compresi;
• dettagli che il paziente ha già scritto nella recensione: il fatto che li abbia resi pubblici lui non ti autorizza a confermarli o commentarli.

Cosa fare sempre:

• aspettare qualche ora prima di rispondere, per non scrivere a caldo;
• usare un tono calmo e cortese, ringraziando per il feedback;
• fare riferimento in modo generico ai propri standard di cura e di organizzazione;
• invitare a un contatto diretto, in privato;
• far rileggere la risposta a un collega o a un collaboratore prima di pubblicarla.

Esempi di risposta

Recensione negativa: “Gentile utente, grazie per aver condiviso la sua opinione. Per rispetto della riservatezza non possiamo entrare nel merito di situazioni specifiche in uno spazio pubblico. Se lo desidera, ci contatti direttamente allo [telefono] o a [email]: saremo felici di ascoltarla e di capire insieme cosa è successo.”

Recensione positiva: “Grazie per le sue parole e per il tempo che ha dedicato a scriverle. Il nostro impegno è offrire ogni giorno un’assistenza attenta e accogliente.”

Cosa non scrivere: “Signora, lei è arrivata con quaranta minuti di ritardo alla visita del 12 marzo e non ha seguito la terapia che le avevo prescritto.” Anche se fosse tutto vero, questa risposta rivela che la persona è una paziente, la data della visita e l’esistenza di una terapia.

Quando si può far rimuovere una recensione?

Google non rimuove una recensione solo perché è negativa o perché non si è d’accordo con quello che dice, e non interviene nelle controversie tra attività e clienti. Rimuove le recensioni che violano le sue norme, per esempio:

• contenuti falsi o spam, e recensioni di persone che non hanno mai avuto un’esperienza reale con lo studio;
• linguaggio offensivo, minacce o contenuti discriminatori;
• recensioni in conflitto di interessi, ad esempio scritte da un concorrente;
• contenuti fuori tema, che non riguardano l’esperienza con lo studio.

La procedura ufficiale è semplice: puoi segnalare la recensione direttamente dal profilo dell’attività oppure usare lo strumento di gestione delle recensioni, dove puoi anche seguire lo stato della segnalazione. L’esame richiede di solito alcuni giorni. Se la segnalazione viene respinta puoi presentare un ricorso, una sola volta. Esiste anche una procedura dedicata per le truffe in cui qualcuno minaccia recensioni negative per ottenere denaro.

Se una recensione contiene affermazioni false e lesive della reputazione, oltre alla segnalazione si può valutare la strada legale: in questo caso è bene rivolgersi a un avvocato. Piattaforme come MioDottore hanno procedure proprie, da consultare sul loro sito.

La nuova legge sulle recensioni false vale anche per gli studi medici?

No. Dal 7 aprile 2026 è in vigore la legge 11 marzo 2026, n. 34, la Legge annuale sulle PMI, che dedica un intero capo alla lotta contro le false recensioni. Molti ne hanno parlato come di una regola generale, ma l’articolo 18 è chiaro: riguarda le recensioni di imprese della ristorazione, strutture turistiche, ricettive e termali e attrazioni turistiche.

Per medici e strutture sanitarie valgono quindi le regole generali che abbiamo visto: il Codice del consumo e le norme delle piattaforme su cui le recensioni vengono pubblicate.

Posso pubblicare le recensioni dei pazienti sul sito dello studio?

Qui serve prudenza. La legge 145/2018 (art. 1, comma 525) stabilisce che le comunicazioni informative di strutture sanitarie private e professionisti sanitari possono contenere solo informazioni funzionali a garantire la sicurezza dei trattamenti, “escluso qualsiasi elemento di carattere promozionale o suggestivo”. Il Codice deontologico (art. 56) limita la pubblicità informativa a titoli, specializzazioni, attività, caratteristiche del servizio e onorari.

Testimonianze, frasi di pazienti entusiasti o immagini “prima e dopo” possono essere considerate elementi suggestivi. La verifica spetta all’Ordine territoriale: per questo, prima di pubblicare recensioni o testimonianze sul sito, chiedi un parere al tuo Ordine.

Un’alternativa semplice e sicura: invece di copiare le recensioni sul sito, inserisci un link alla scheda Google dello studio, dove chi è interessato può leggerle.

Checklist: le 7 regole d’oro

1. Chiedi recensioni a tutti i pazienti, con lo stesso messaggio.
2. Usa QR code e link, senza pressioni in studio.
3. Non offrire mai sconti, omaggi o favori in cambio.
4. Niente recensioni da collaboratori, parenti o amici.
5. Rispondi a tutte le recensioni, ma senza alcun dato del paziente.
6. Segnala solo le recensioni che violano le regole, non quelle sgradite.
7. Prima di pubblicare recensioni o testimonianze sul sito, chiedi al tuo Ordine.

Da dove partire?

Una buona reputazione online non nasce dalle stelle, ma da tre cose fatte bene: una scheda Google completa e aggiornata, un sito chiaro che risponde alle domande dei pazienti e risposte alle recensioni corrette e professionali. Ne parlo anche in perché un sito è ancora uno degli investimenti più intelligenti per medici, poliambulatori e piccole cliniche.

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Fonti: Codice di deontologia medica FNOMCeO 2014 e successive modifiche (artt. 10, 56, 58); Codice penale, art. 622; Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), art. 23; Legge 30 dicembre 2018, n. 145, art. 1, comma 525; Legge 11 marzo 2026, n. 34, art. 18; Garante per la protezione dei dati personali, provvedimento del 13 febbraio 2025; Google, norme sui contenuti di Google Maps e guide di Google Business Profile; report “Salute Artificiale” (2026). Testi verificati a ottobre 2026.